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eMagazin kanzleimarketing.de: Sonderausgabe "Erfolgsrezept Mandantenbindung"

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Neben Kompetenz und Fachwissen ist Vertrauen die wichtigste Komponente einer erfolgreichen Mandantenbeziehung. Doch wie baut man als Rechtsanwalt oder Steuerberater langfristig Vertrauen auf? Damit sich ein Mandant auch in schwierigen Angelegenheiten aufgehoben und verstanden fühlt, sind nicht nur menschliche, sondern auch organisatorische Faktoren wichtig. In der Sonderausgabe „Erfolgsrezept: Mandantenbindung“ erklärt Marketingexpertin Nicole Zobel, wo und wie man im Kanzleialltag stabile Mandantenbindung entwickelt. Konkret und praxisnah, erfährt der Leser, worauf es wirklich ankommt. Checklisten zur Selbstanalyse runden die Sonderausgabe ab. Lesen Sie in dieser Ausgabe • Was Sie von Ihrem Stammitaliener über Mandantenbindung lernen können • CRM-Systeme sorgen für gemeinsamen Wissensstand • Informierte Mandanten sind zufriedene Mandanten • Maßnahmenanalyse – warum der Blick nach hinten der Weg nach vorne ist • Checklisten zur Selbstanalyse

Editorial

Editorial www.kanzleimarketing.de | Sonderausgabe 01/2018 Lieber Leserinnen und Leser, warum wir für Sie diese Sonderausgabe erstellt haben, ergibt sich aus dem Motto von kanzleimarketing.de: Mandanten gewinnen, Mandanten binden. Denn zahlt sich die Erstellung der Kanzleihomepage, die Auseinandersetzung mit Empfehlungsmarketing … und, und, und … erst einmal aus, klopft die wahre Herausforderung an die Tür: die Mandanten dauerhaft von sich und der eigenen Kompetenz zu überzeugen. Diese Sonderausgabe soll sowohl als Kurzanleitung und Denkanstoß dienen. Jedem „Knackpunkt“ widmen wir dabei ein Kapitel. Nachdem wir verraten, was Ihr Stammitaliener mit Mandantenbindung zu tun hat, blicken wir auf die sogenannte „Customer Journey“, bei der wir analysieren, wo sich im Kanzleialltag entscheidet, ob Ihr Mandant Ihnen treu bleibt. Im Kapitel über „CRM-Systeme“ (Customer-Relationship-Management) zeigen wir Ihnen, wie eine entsprechende Software-Lösung Sie dabei unterstützt, Ihre Mandanten mit den passenden Informationen zu versorgen, Sie individuell zu beraten. Das i-Tüpfelchen setzen wir zum Schluss und verraten, welche Informationen einen Zusatznutzen über das Mandat hinaus versprechen. Dazu gehören natürlich auch Selbstreflexion und ein Prozess der Ihnen dabei hilft, zu sehen, an welchen Stellen Sie in Ihrer Kanzlei hinsehen müssen, um dauerhaft zufriedene Mandanten zu haben. Um Sie dabei zu unterstützen, geben wir Ihnen dazu noch eine Checkliste zum Ausdrucken und Ankreuzen mit auf den Weg. Fällt Ihnen etwas auf ? Mandantenbindung ist überall! Wer konkrete und positive Ergebnisse erzielen will, muss an vielen Schrauben drehen, sei es die Service-Qualität, die internen Prozesse oder die Fachkompetenz. In diesem Sinne: Packen wir es an! Eine aufschlussreiche Lektüre wünscht Ihnen Nicole Zobel Nicole Zobel ist seit vielen Jahren im Verkauf und Vertrieb tätig und arbeitet gerne eng mit den jeweiligen Marketingansprechpartnern zusammen. Marketing und Vertrieb sind für sie zwei Seiten der gleichen Medaille und nur gemeinsam erfolgreich. Sie steht gerne als unvoreingenommenes Sounding Board im Bereich Business Development und als Moderator in der Entwicklung eines Customer Journey für Kanzleien zur Verfügung. Besuchen Sie uns auch auf Facebook und Twitter! Inhalt Was Sie von Ihrem Stammitaliener über Mandantenbindung lernen können Seite 4 CRM-Systeme sorgen für gemeinsamen Wissensstand in Ihrer Kanzlei Seite 5 Informierte Mandanten sind zufriedene Mandanten Seite 6 Die Maßnahmenanalyse – Warum der Blick nach hinten der Weg nach vorne ist Seite 9 Checklisten zur Selbstanalyse Seite 10 2

www.kanzleimarketing.de | Sonderausgabe 01/2018 Was Sie vom Stammitaliener über Mandantenbindung lernen können Sie öffnen die Tür zu Ihrem italienischen Lieblingsrestaurant, der warme Duft von Pasta und Pizza empfängt Sie. Der Chef Antonio begrüßt Sie lächelnd mit Ihrem Namen und fragt, wie Ihr Urlaub in der Toskana war. Er freut sich, dass Ihnen das von ihm empfohlene kleine Café in Lucca gefallen hat. Danach führt Sie Antonio zu „Ihrem“ Tisch in der kleinen Nische, reicht Ihnen die Karte und verrät mit einem Zwinkern, dass er eine frische Lieferung Ihrer Leibspeise Goldbrasse bekommen hat, die noch nicht auf der Karte steht. Dazu trinken Sie den Wein, den Sie bereits bei der Reservierung auf der Restaurant-Webseite entdeckt hatten. Ein warmes, zufriedenes Gefühl von Loyalität gegenüber „Ihrem“ Italiener breitet sich aus. Harter Wettbewerb, softe Kunden Ob im Restaurant, beim Arzt oder in der Kanzlei – Kundenbindung entsteht durch ein fein aufeinander abgestimmtes Zusammenspiel von Kundennutzen und Kundenzufriedenheit. Im Beispiel unseres Italieners: von sättigenden Speisen und der Goldbrasse am Lieblingstisch. Mehr als 245.000 Berufsträger aus den Bereichen Rechtsund Steuerberatung befinden sich in Deutschland in einem teils harten Wettbewerb um Mandanten, häufen Experten und Expertise in ihren Kanzleien an und versuchen Ihre Marktanteile stetig zu erhöhen. Wer sich maßgeblich von der Masse absetzen möchte, muss investieren und für sich und seine Kanzlei Maßnahmen identifizieren, die den Mandanten dort abholen, wo er Hilfe und Beratung benötigt. Neben dem Nutzen der fachlich kompetenten Leistung, soll der Mandant sich gut aufgehoben wissen. Er soll zufrieden mit seiner Wahl sein, Sie zu beauftragen. Mandantenbindung ist also weit mehr als nur ein Lächeln am Empfang und ein fester Händedruck. Mandantenbindung: Ein fein aufeinander abgestimmtes Zusammenspiel von Mandantennutzen und Mandantenzufriedenheit. Wenn einer eine Reise tut – „Customer Journey“ für Kanzleien Wer sich mit Marketing und Vertrieb auseinandersetzt, stolpert über kurz oder lang über den Begriff „Customer Journey“. Dieser beschreibt die Reise des Kunden, die vom ersten Kontakt zur Mandatierung und weit darüber hinaus führt. Denn schon lange vor der Erteilung des Mandats beginnt der Kundenbindungsprozess. Eine Chance, beim ersten Eindruck zu glänzen, gerade im Online-Zeitalter: Der Aufbau, das Aussehen und der Informationsgehalt Ihrer Homepage; die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter Telefonate entgegennehmen; die Bewertungen in einschlägigen Portalen und Ihre Reaktion darauf; Ihre professionelle Rückmeldung auf eine Beschwerde; die persönliche Begrüßung mit Namen am Empfang. Diese sogenannten „Touchpoints“ können ausschlaggebend dafür sein, ob Herr Maier Sie als Steuerberater für den Jahresabschluss seiner Anlagenbau GmbH weiterhin beauftragt oder ob Sie als Rechtsanwalt Frau Dr. Müller bei einem Verkehrsverstoß mit Führerscheinentzug vertreten dürfen. Schlagen Sie also Kapital aus Ihrem Wissen über Ihre Themen, Ihre Zielgruppe und Ihr Netzwerk. Und bringen Sie Ihrem Mandanten vor allem den Respekt und die Fürsorge entgegen, die er verdient. Das heißt nicht nur, dass Sie sich sein Anliegen und seinen Namen merken, sondern auch die damit zusammenhängenden Sorgen und Wünsche – seine Geschichte. Oder wie Antonio fragen würde: Wie war ihr Urlaub in der Toskana? Wichtige „Touchpoints“ zu Beginn des Kundenbindungsprozesses: • Kanzleihomepage • Telefonkommunikation Wichtig: • Bewertungsportale • Empfang Der Kundenbindungsprozess beginnt lange vor der Erteilung des Mandats – bringen Sie potentiellen und bereits gewonnenen Mandanten den gleichen Respekt und die gleiche Fürsorge entgegen. Partner für professionelles Kanzleimarketing finden Sie hier 3

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