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eMagazin kanzleimarketing.de: Sonderausgabe "Erfolgsrezept Mandantenbindung"

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Neben Kompetenz und Fachwissen ist Vertrauen die wichtigste Komponente einer erfolgreichen Mandantenbeziehung. Doch wie baut man als Rechtsanwalt oder Steuerberater langfristig Vertrauen auf? Damit sich ein Mandant auch in schwierigen Angelegenheiten aufgehoben und verstanden fühlt, sind nicht nur menschliche, sondern auch organisatorische Faktoren wichtig. In der Sonderausgabe „Erfolgsrezept: Mandantenbindung“ erklärt Marketingexpertin Nicole Zobel, wo und wie man im Kanzleialltag stabile Mandantenbindung entwickelt. Konkret und praxisnah, erfährt der Leser, worauf es wirklich ankommt. Checklisten zur Selbstanalyse runden die Sonderausgabe ab. Lesen Sie in dieser Ausgabe • Was Sie von Ihrem Stammitaliener über Mandantenbindung lernen können • CRM-Systeme sorgen für gemeinsamen Wissensstand • Informierte Mandanten sind zufriedene Mandanten • Maßnahmenanalyse – warum der Blick nach hinten der Weg nach vorne ist • Checklisten zur Selbstanalyse

www.kanzleimarketing.de | Sonderausgabe 01/2018 CRM-Systeme sorgen für gemeinsamen Wissensstand in Ihrer Kanzlei Kanzleimanagementsystem, Aktenverwaltung, Buchhaltungssoftware, Stundenerfassung, Dokumentation, Recherchedatenbanken, E-Mail & Co. Viele nützliche Tools, die Ihre Effizienz erhöhen, Ihre Arbeit vereinfachen und Ihnen mehr Zeit für die Beratung Ihrer Mandanten geben. Kundendaten in Exceltabellen, Haftnotizen mit dem Geburtstag Ihres umsatzstärksten Mandanten am Bildschirm und Ihr Gedächtnis, das Müller schon mal mit Meier verwechselt, gehören nicht dazu. Investieren Sie stattdessen in ein für alle Mitarbeiter zugängliches Customer-Relationship-Management-System (CRM). Es erleichtert die Planung und Umsetzung von Mandantenevents, unterstützt Sie bei der zeitsparenden Erfassung und Auswertung Ihrer Mandantendaten, dazugehöriger Informationen aus Telefonaten und E-Mails sowie wichtiger Randnotizen. So stellen Sie einen einheitlichen Informationsstand in der Kanzlei sicher, überraschen Herrn Müller zeitnah mit einem Essen zum Geburtstag und Ihre Empfangsmitarbeiterin weiß, was im letzten Termin mit Frau Dr. Meier vereinbart wurde. Die Zeit und das Geld, das Sie sparen, wenn Ihre Mitarbeiter ihr Stundenhonorar nicht in interne Kommunikation und die langwierige Bergung einer Notiz aus der Lücke zwischen Wand und Schreibtisch investieren, ist ein erfreulicher Nebeneffekt. Der eigentliche Lohn ist die dankbare Verbundenheit Ihres Mandanten mit Ihnen und Ihrer Kanzlei und die positive Empfehlung, die er später guten Gewissens an seine Kontakte weitergibt. Die Mitarbeiter Ihrer Kanzlei sind also der wichtigste Kontaktpunkt Ihres Mandanten. Vorteile eines Customer-Relationship- Management-Systems: • Einheitlicher Wissensstand innerhalb der Kanzlei • Zeitsparende Erfassung und Auswertung von Mandantendaten • Virtuelles Gedächtnis für wichtige Zusatzinformationen, wie Geburtstage • Einfache Selektion von Mandanten für Newsletter-, Einladungs- und Mandanteninformationsversand • Eventplanung und -management Von Mensch zu Mensch: Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot! Gebellte Nachnamen ohne Firmierung am Telefon, unpersönliche E-Mails (und Abwesenheitsnotizen!) sowie Mitarbeiter, die am Empfang ohne ein Wort der Entschuldigung um die nächste Ecke verschwinden und den Mandanten wartend stehen lassen, sind kleine Sargnägel auf dem Weg zur Beerdigung der Kundenbindung. Kein Associate, keine Steuer- bzw. Rechts- und Notarfachangestellte, kein Empfangsmitarbeiter ist von Beginn an perfekt im Umgang mit Mandanten. Gerade emotional vorgebrachte Beschwerden und Erwartungen von Mandanten können unprofessionelle Reaktionen hervorrufen. Holen Sie Ihre Mitarbeiter unbedingt kommunikativ ins Boot, helfen Sie durch Mentoring und zielgerichtete Schulungen mit Unterstützung von Professionals und bauen Sie neben der fachlichen auch soziale Kompetenzen auf, die sich nicht nur auf Ihre Mandantenbeziehungen positiv auswirken werden, sondern auch innerhalb Ihrer Kanzlei. Soziale Kompetenzen schulen: • Einheitliche Vorgaben für Abwesenheitsnotizen und E-Mails (bspw. Anrede, Signatur, Schlussformel) • Telefonschulungen • Kommunikationsschulungen • Mentoring und Motivation durch erfahrene Mitarbeiter Partner für professionelles Kanzleimarketing finden Sie hier 4

www.kanzleimarketing.de | Sonderausgabe 01/2018 Informierte Mandanten sind zufriedene Mandanten Die Kanzlei ist fachlich gut aufgestellt, das CRM-System ist „up and running“ und Ihre Mitarbeiter sind im Umgang mit dem CRM, für Ihren Einsatz am Telefon und den persönlichen Kontakt mit Ihren Mandanten geschult. Und dazu haben Sie ein professionelles Beschwerdemanagement etabliert? Klingt so, als könnte nichts mehr schiefgehen. Jetzt ist es besonders wichtig, nicht nachzulassen und aufmerksam zu bleiben: Pflegen und hegen Sie Ihr Konzept und füllen Sie es mit Leben, nutzen Sie Ihr Wissen und die wunderbaren, neuen Strukturen, die Sie geschaffen haben. Tun Sie Gutes und sprechen Sie darüber! Während Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder motivieren und regelmäßig schulen, sorgen Sie dafür, dass passgenaue Mandanteninformationen über Ihre Homepage und gezielten E-Mail-Versand die richtigen Mandanten erreichen(CRM!). Wer nicht die personellen Kapazitäten hat, um Mandanteninformationen selbst zu erstellen, nutzt qualitativ hochwertige Angebote von etablierten Verlagen und holt sich Unterstützung im Content-Management für einen professionellen Internetauftritt. Ihre Bühne: Die Homepage Ihrer Kanzlei Bis Sie eine Zusammenarbeit mit einem professionellen Content Manager aufgebaut haben oder einer Ihrer Mitarbeiter eine entsprechende Weiterbildungsmaßnahme durchlaufen hat, müssen Sie im ersten Schritt nur an wenigen Stellschrauben Ihrer Homepage und damit Ihrer Online-Visitenkarte drehen, um aus Ihren Kunden informierte und damit zufriedene Mandanten zu machen. Merke: Mandantenbindung über das Internet kann nur funktionieren, wenn der Besucher positive Erfahrungen mit Ihrer Kanzlei-Website macht. Begreifen Sie Ihre Homepage als Bühne und Ihre Webseitenbesucher als geneigtes Auditorium, das Sie mit Ihrer Performance begeistern möchten. Für bestehende Mandanten, die sich im Internet auf die Suche nach Informationen zu Rechts- oder Steuerthemen begeben, wird Ihr Name und damit Ihre Homepage die erste Anlaufstelle sein – eine übersichtliche und informative Seite erleichtert die Recherche, überlegt ausgewählte Rubriken und Themenbereiche sorgen für ein angenehmes Serviceerlebnis und dafür, dass Ihr Mandant auf Ihrer Webseite verweilt und nicht zufällig mit einem Klick weiter Ihre Marktbegleiter kennenlernt. Merke: Beantworten Sie die wichtigsten und häufigsten Mandantenfragen schon auf Ihrer Homepage! Während unser Stammitaliener Antonio Ihnen neue Weine auf seiner Internetseite präsentiert, machen Sie sich bewusst, welche Themen Ihren Mandanten regelmäßig unter den Fingernägeln brennen, welches die häufigsten fünf bis zehn Fragen sind, die Sie telefonisch oder im Gespräch beantworten, und schaffen Sie für diese Inhalte eigene Rubriken (z.B. „Mandantenfragen“). Diese positive Erfahrung beim Surfen macht Sie in der Wahrnehmung Ihrer bestehenden und zukünftigen Mandanten zu einem kompetenten, vorausschauenden und verlässlichen Partner. Musterverträge, Checklisten & Co.: Download-Rubriken als Mehrwert Bei der Analyse von Klickzahlen schneidet ein guter Service- und Download-Bereich bei Internetauftritten regelmäßig gut ab. Voraussetzung dafür ist, dass die 5

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