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eMagazin kanzleimarketing.de: Sonderausgabe "Erfolgsrezept Mandantenbindung"

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Neben Kompetenz und Fachwissen ist Vertrauen die wichtigste Komponente einer erfolgreichen Mandantenbeziehung. Doch wie baut man als Rechtsanwalt oder Steuerberater langfristig Vertrauen auf? Damit sich ein Mandant auch in schwierigen Angelegenheiten aufgehoben und verstanden fühlt, sind nicht nur menschliche, sondern auch organisatorische Faktoren wichtig. In der Sonderausgabe „Erfolgsrezept: Mandantenbindung“ erklärt Marketingexpertin Nicole Zobel, wo und wie man im Kanzleialltag stabile Mandantenbindung entwickelt. Konkret und praxisnah, erfährt der Leser, worauf es wirklich ankommt. Checklisten zur Selbstanalyse runden die Sonderausgabe ab. Lesen Sie in dieser Ausgabe • Was Sie von Ihrem Stammitaliener über Mandantenbindung lernen können • CRM-Systeme sorgen für gemeinsamen Wissensstand • Informierte Mandanten sind zufriedene Mandanten • Maßnahmenanalyse – warum der Blick nach hinten der Weg nach vorne ist • Checklisten zur Selbstanalyse

www.kanzleimarketing.de | Sonderausgabe 01/2018 Die Maßnahmenanalyse – Warum der Blick nach hinten der Weg nach vorne ist Während „Ihr Italiener“ die Rechnung für schlechte Bedienung, halbgares Essen und lange Wartezeiten im Zweifel direkt präsentiert bekommt, müssen Sie für Ihren Kundenbindungsprozess ein Wertesystem etablieren und in regelmäßigen Abständen offenen Auges zurückblicken. Machen Sie sich Ihre Stärken bewusst und arbeiten Sie aktiv an den Schwächen im Mandantenbindungsprozess. Dazu gehört unter vielen anderen Punkten, dass Sie beispielsweise die Zahl Ihrer Webseitenbesucher und deren Aktivitäten tracken, akribisch Buch über Beschwerden führen und prüfen, ob und warum Mandanten abtrünnig geworden sind. Lernen Sie Ihre Mandanten kennen, holen Sie sich regelmäßig persönlich Feedback zu abgeschlossenen Beratungsdienstleistungen und belohnen Sie langjährige Kontakte, die Sie weiterempfohlen haben, mit einem gemeinsamen Essen oder einer entsprechenden Aufmerksamkeit. Grundlagen für ein kanzleiinternes Wertesystem: • Zu überwachende Kriterien festlegen (z.B. Zahl der Webseitenbesucher, Beschwerdehäufigkeit/-gründe, abgewanderte Mandanten, Feedback) • Überprüfung in festgelegten, regelmäßigen Abständen (z. B. einmal im Quartal) • Stärken stärken, an Schwächen arbeiten Wichtig: Nichts ersetzt ein persönliches Gespräch! Sprechen Sie zum Abschluss einer Beratungsdienstleistung nochmal mit Ihrem Mandanten und holen Sie sich aktiv Feedback. Sie sind weiterempfohlen worden? Belohnen Sie langjährige Kontakte adäquat und stärken Sie damit die Mandantenbindung. Seminarempfehlungen für mehr Mandantenbindung: Telefontraining für Mitarbeiter/-innen „Am Draht auf Draht“ – Telefonservice, Mandantenbindung und Chefentlastung Termin: 09.05.2018 Ort: Köln Veranstalter: busmann training ® Link zum Veranstalter Die Kanzlei im Internet (Block 1 von 2): Die perfekte Kanzleihomepage Termin 18.09.2018 Ort: Online Veranstalter: Anwaltakademie Link zum Veranstalter Gratis-Download! Brauchen Sie noch mehr Tipps rund um Mandantenbindung und Kanzleimarketing? Weitere Ausgaben des eMagazins kanzleimarketing.de gibt es hier als PDF-Download. Partner für professionelles Kanzleimarketing finden Sie hier Und wenn Sie beim nächsten Mal bei Ihrem Stammitaliener in der kleinen Nische sitzen, lächeln Sie zurück und empfehlen Antonio in Ihrem Bekanntenkreis weiter, denn Vorbild macht Schule. 8

www.kanzleimarketing.de | Sonderausgabe 01/2018 Zum Ausdrucken Checklisten für Ihre Selbstanalyse Customer Journey Nutzen Sie zu einer ersten Analyse untenstehende Liste und bewerten Sie den aktuellen Status: Touchpoints am Anfang des Kundenbindungsprozesses: Kanzleihomepage: stark in Ordnung schwach Telekommunikation: stark in Ordnung schwach Bewertungsportale: stark in Ordnung schwach Empfang und Verabschiedung: stark in Ordnung schwach Touchpoints im weiteren Verlauf: Mandantengespräche stark in Ordnung schwach Schriftverkehr stark in Ordnung schwach Mandanteninformationen stark in Ordnung schwach Kanzleihomepage und Content-Management (z.B. Kanzleiblog) stark in Ordnung schwach Beschwerdemanagement stark in Ordnung schwach Feedbackgespräche Mandant stark in Ordnung schwach Weiterempfehlungsquote stark in Ordnung schwach Auswertung: 1. Schnelle Maßnahmen: Internetauftritt und Kommunikationsrichtlinien lassen sich sofort verbessern! 2. Überlegen Sie sich in Zusammenarbeit mit Ihren Kollegen, wie Sie die Reise des Mandanten angenehmer gestalten können und legen Sie explizite Kennzahlen fest, die Sie erreichen möchten. Nehmen Sie Mitarbeiter verschiedener Altersgruppen sowie aus Verwaltung und Administration dazu! 3. Gibt es weitere Punkte, die bei Ihnen eine Rolle spielen? Erweitern Sie Ihre Liste! 4. Mandantenbindung ist ein kontinuierlicher Prozess, der sich auch mit der Erweiterung Ihrer internen Kompetenzen, der Klientel, die Sie bedienen und Ihrer Mitarbeiterstruktur verändert. Passen Sie Ihre Maßnahmen dementsprechend an. CRM (Customer-Relationship-Management-Software) Auswahlverfahren – darauf müssen Sie achten: • Anzahl der Nutzer innerhalb der Kanzlei und Rechteverwaltung (Datenschutzeinstellungen) • Eigene Felder und Kennwerte anlegen • Selektionsmöglichkeiten und Mailversand • Reports selbst definieren und generieren • Einfache Handhabung und intuitive, barrierefreie Oberfläche • Inklusive Nutzerschulung und Support • Erfahrungsberichte von Kanzleien aus Ihrem Netzwerk (welches CRM; Vorteile, Nachteile) • Verantwortlichen festlegen und Zeitrahmen für Auswahl und Installation bestimmen 9 9

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