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Schweitzer Thema für Rechtsanwälte 3/19 Mandantenbindung

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Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Praxiswissen

Praxiswissen für Ihre Kanzlei I Der Umgang mit Mandanten ist, dass er Ihre Kanzlei gerne weiterempfiehlt. Einfacher und kostengünstiger (nämlich umsonst) bekommen Sie keine neuen Mandanten in Ihre Kanzlei. Seite 2 von 4 Mit nützlichen Aufmerksamkeiten dauerhaft im Gedächtnis bleiben Implementieren Sie ein effizientes Beschwerdemanagement Allerdings ist es auch so, dass zufriedene Mandanten viel seltener über gute Dienstleistung sprechen, als unzufriedene. Ermuntern Sie daher Ihre Mandanten, Sie gezielt weiterzuempfehlen, wenn sie mit der Dienstleistung insgesamt zufrieden waren. Zu diesem Zeitpunkt können Sie unaufdringlich kleine Werbegeschenke, z. B. mit Kanzleilogo, oder Visitenkarten übergeben. Sinnvoll platzierte Werbung wird auf diesem Wege von Mandanten im Alltag immer mal wieder wahrgenommen und sichert Ihnen, dass Sie dauerhaft im Gedächtnis bleiben, bis es zu einer erneuten Beauftragung kommt. Dabei muss es vielleicht nicht der klassische Kugelschreiber sein, sondern eher andere Kleinigkeiten, die nützlich sind und zur Kanzlei passen. Wie wäre es z. B. mit einem bedruckten USB-Stick (auch, um künftig einfach Mandantenunterlagen einzureichen), einem Einkaufswagen-Chip, oder ein Block mit Haftnotizen? Allerdings können Sie auch viel für die Mandantenbindung tun, wenn Sie unzufriedene Mandanten, die sich beschweren ernst nehmen und ein effizientes Beschwerdemanagement implementieren. Eine Beschwerde ist gut, wenn durch sie deutlich wird was im Mandatsverhältnis (oft aus organisatorischen Gründen) nicht gut gelaufen ist. Gutes Beschwerdemanagement sichert Mandantenbindung Bieten Sie Ihrem Mandanten Lösungen an Regeln Sie in der Kanzlei, wie Sie mit Beschwerden umgehen wollen. Legen Sie mit Ihrem Kanzlei-Team fest, wem Sie intern und auf welchem Wege eine Beschwerde mitteilen. Es muss dem Mandanten sofort mitgeteilt werden, dass seine Äußerungen ernst genommen und von einem konkreten Ansprechpartner aufgegriffen werden, der dann wiederum eine Lösung des Problems anbietet. Versanden Beschwerden innerhalb der Kanzlei und bleiben gegenüber dem Mandanten ohne Reaktion, haben Sie auch den letzten Funken Hoffnung in der Mandantenbeziehung zerstört und der Mandant wird sich vielleicht zu Recht abwenden. Lösen Sie aber ein Problem, wird der Mandant dankbar sein und Ihnen mit einem nächsten Auftrag noch eine Chance geben. Zudem profitiert die Kanzlei insbesondere auch im Qualitätsmanagement von Beschwerden. Denn ein Mandant, der sich beschwert, weist auf Missstände in Prozessabläufen oder im menschlichen Umgang hin, die es abzustellen gilt. Getreu dem Motto „Aus Fehlern für die Zukunft lernen“ erhält die Kanzlei mit jeder Beschwerde Gelegenheit, ihre Qualität zu prüfen und zu verbessern. Kritik ist Gold für Ihr Qualitätsmanagement Bitten Sie Ihre Mandanten aktiv um Feedback Eine weitere gute Möglichkeit, die Bindung mit dem Mandanten zu stärken ist die gezielte Abfrage der Mandantenzufriedenheit am Ende des Auftrags. Kurze Fragen mit drei einfachen Antwortmöglichkeiten können hier unbürokratisch aufzeigen, was gut und schlecht lief und auch hier Optimierungsmöglichkeiten schaffen. Beispielhaft könnte gefragt werden: • Sind Sie zufrieden mit dem Verlauf des Mandats? • Fühlten Sie sich zu jeder Zeit des Mandats gut informiert? www.schweitzer-online.de

Praxiswissen für Ihre Kanzlei I Der Umgang mit Mandanten • Waren Sie zufrieden mit der Erreichbarkeit der Kanzlei? • Wurden Sie durch Ihren Ansprechpartner jederzeit kompetent betreut? Seite 3 von 4 Nutzen Sie Feedback-Tools • Würden Sie unsere Kanzlei Ihren Bekannten oder Kollegen weiterempfehlen? Die Fragen könnten klassisch auf Papier gestellt werden, was jedoch in der Auswertung einen erhöhten Aufwand bedeutet. Es geht allerdings auch mit Google-Formularen, die der Mandant unkompliziert ausfüllen kann. Auch Dienstleister wie „survey-monkey“ bieten Tools zur Erstellung von individuellen Fragebögen. Wichtig ist nur, dass der Mandant den Eindruck erhält, dass seine Meinung wichtig ist und Einfluss auf die Abläufe in der Kanzlei haben kann. Dem Mandanten im Gedächtnis bleiben Was können Sie nun aber noch für die Mandantenbindung tun, wenn der Mandant glücklich aus der Kanzlei geht? Bleiben Sie präsent! Vorbehaltlich einer datenschutzrechtlichen Einwilligung, die Sie sich zu Beginn des Auftrags haben erteilen lassen, können Sie den Mandanten auch ohne Anlass einfach anrufen und fragen, wie es ihm geht, was in der Folgezeit nach dem Auftrag so geschehen ist und ganz nebenbei auf eine bald stattfindende Kanzleiveranstaltung hinweisen, zu der der Mandant natürlich herzlich eingeladen ist. Seien Sie kreativ bei den Bindungsmaßnahmen! Natürlich kann man nach wie vor auch Mandantenbriefe versenden. Fragt man den Mandanten z. B. im Mandatserfassungsbogen, ob er Informationen dieser Art per E-Mail oder per Post erhalten möchte, kann man ihm gezielt auch nach Abschluss der Angelegenheit immer wieder Gelegenheiten geben, auf die Kanzlei aufmerksam zu werden. Dabei können diese Informationsschreiben entweder auf rechtliche Belange hinweisen, oder den Mandanten auf andere Weise ansprechen. Es wäre auch möglich, z. B. langjährige Mandanten einfach für die Treue zu danken oder sich dafür zu bedanken, wenn ein neuer Mandant offenbar auf Empfehlung des bisherigen Mandanten zu Ihnen gekommen ist. Auf Kanzlei-Events den Mandanten zwanglos kennen lernen Auch Kanzleiveranstaltungen (extern oder in den eigenen Räumen, wenn möglich) können entweder rechtliche Inhalte haben und auf diese Weise evtl. Beratungsbedarf wecken, oder sie haben dies gerade nicht, weil Sie auch zeigen wollen, für was die Kanzlei sich ansonsten engagiert. Wie wäre es zum Beispiel mit einer kleinen Vernissage mit jungen Künstlern aus der Region? Oder ein Afterwork-Treffen, bei dem Sie den Gästen mitteilen, dass Sie einer örtlichen wohltätigen Institution eine Spende zuteilen lassen wollen. Der Phantasie sind kaum Grenzen gesetzt – aber die Veranstaltung muss zur Kanzlei passen und authentisch wirken. Zudem können hier auch die Kanzleimitarbeiter in einem zwangloseren Rahmen im Umgang mit den Mandanten Sicherheit gewinnen und zur Bindung beitragen, indem z. B. cleverer Smalltalk geführt wird. Fazit: Die Art der Mandantenbindung muss zur Kanzlei passen Mandantenbindung ist wichtig für eine erfolgreiche Kanzlei. Gute Mandanten bleiben der Kanzlei lange treu, zahlen gerne Honorar und empfehlen die Kanzlei weiter. Die Mittel zur Mandantenbindung müssen zur Kanzlei passen, authentisch sein und gut ausgewählt. Ein „Angriff“ auf den Mandanten, bei dem aufdringlich ein neuer Auftrag akquiriert werden soll, ist zwingend zu vermeiden. Die meisten Bindungsinstrumente sind unkompliziert, kostengünstig, aber zugleich in menschlicher Hinsicht äußerst wirkungsvoll. www.schweitzer-online.de

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