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Schweitzer Thema für Steuerberater 3/19 Mandantenbindung

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Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Schweitzer Thema für Steuerberater 3/19

03 I 2019 schweitzerthema Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten November 2019 I Seite 1 von 4 Der richtige Umgang mit Mandanten Teil 3: Beschwerdemanagement – Brandschutz vor Feuerwehr Je besser die Beratung, desto weniger Beschwerden Unzufriedene Mandanten beschweren sich – gerade wir Deutschen sind als „Nation der Meckerer“ verschrien. Tatsächlich dauert es aber gerade in langjährigen Beziehungen meist sehr lange ehe einer der Partner wirklich offen eine Beschwerde äußert. Dieses Phänomen kommt auch im beruflichen Kontext häufig vor und kann in langjährigen Mandantenbeziehungen auf beiden Seiten für Schwierigkeiten sorgen. Die beste Beschwerde ist die, die gar nicht erst geäußert wird – Brandschutz durch aktive Beratung. Durch das regelmäßige, aktive Einholen von Feedback (siehe Schweitzer Thema 1 & 2 von 2019) können Sie vieles abfangen. Es gibt aber noch eine Methode, die Sie aktiv mit relativ wenig Aufwand in den Kanzleialltag einbinden können: die aktive Beratung. Bei allen Mandantenbefragungen steht dieser Punkt unter den ersten drei Wünschen. Nein, die Mandanten möchten nicht, dass Sie sie dauernd mit Beratungsangeboten „nerven“. Aus meiner Erfahrung schätzen Mandanten aber sehr wohl das, was ich gerne „Alltagsberatung“ nenne. Es geht dabei darum, dem Mandanten das Gefühl zu geben, dass wir nicht nur seine Pflichten „für das Finanzamt“ erledigen, sondern ihn und sein Unternehmen/seine privaten Belange wirklich „auf dem Schirm haben“. Denken Sie über Ihre Standardaufgaben hinaus Beispiel: Ihr Mandant hat zwei Monate hintereinander Überziehungszinsen gezahlt. Dieser negative Liquiditätsindikator muss in der Buchhaltung auffallen. Und ist die Gelegenheit, dem Mandanten zu zeigen, dass Sie „mitdenken“. Die beste Frage, die Sie/Ihre Mitarbeiter in diesem Zusammenhang stellen können, lautet: „Mir ist da etwas aufgefallen ... Muss ich mir Sorgen machen?“. Egal wie der Mandant antwortet. Er nimmt auf jeden Fall die Erkenntnis mit: Mein Steuerberater macht mehr als die Umsatzsteuervoranmeldung. 1. Aktives Beschwerdemanagement – Ihre Chance für langfristige Mandantenbindung über schnelle Brandbekämpfung Diese Ausgabe wird gratis verbreitet durch Die Zahl der Beschwerden lässt sich durch unsere Vorschläge reduzieren, aber eine „Vermeidungsgarantie“ gibt es natürlich nicht. Daher sollten Sie und Ihre Mitarbeiter fit für den Fall der Fälle sein. www.schweitzer-online.de

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