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Ihr Weg zur digitalen Steuerkanzlei

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Mit der richtigen Strategie zu mehr Effizienz und Mandantenzufriedenheit Will man seine Kanzlei zukunftsfähig und krisensicher gestalten, führt kaum ein Weg an der Digitalisierung vorbei. Die derzeitige Krise sorgt für zusätzlichen Handlungsdruck. Hier bietet die neue Fachinfo-Broschüre „Ihr Weg zur digitalen Steuerkanzlei“ einen kompakten und praxisnahen Leitfaden. Angefangen bei strategischen Überlegungen, die jedem Veränderungsprozess vorausgehen sollten, bis hin zur Umsetzung mit dem gesamten Kanzleiteam. Ziel des Ganzen: Effektiveres Arbeiten, erhöhte Arbeitsqualität sowie gesteigerte Mandantenzufriedenheit.

CUSTOMER EXPERIENCE UND

CUSTOMER EXPERIENCE UND STEUERBERATUNG res lockt eher nicht den designaffinen Startup-Gründer in die Kanzlei. Gleiches gilt für den Standort und die Ausgestaltung der Kanzleiräume: Zentrale Lage und Erreichbarkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln sind Aspekte, die junge Mandanten präferieren, die häufig die Stadt und ihre kurzen Wege bevorzugen und nicht auf ein Auto angewiesen sein möchten. Auf die Ansprache kommt es an Weiterhin muss sich die Frage nach der Ansprache potenzieller Mandanten gestellt werden. Digital Natives finden ihren Steuerberater eher weniger über Anzeigen in der Tagespresse. Sie wollen online fündig werden, üblicherweise über Suchmaschinen wie Google. Dass der Berater hier optimal auffindbar ist, also „gerankt“ wird, ist entscheidend. Nicht nur das Google-Ranking an sich ist wichtig, sondern auch die Leistungen, die den Mandanten entgegengebracht werden. Sind Sie mit Ihrer Kanzlei etwa für die Schlagworte „Startup“ oder „Gründungsberatung“ gelistet, ist die Chance, besonders viele Gründer anzusprechen, hoch. So ergibt sich für den Berater die Möglichkeit, sich den Mandantenkreis von vornherein ein Stück weit auszuwählen. Wohlfühlatmosphäre ist gefragt Kommt es anschließend zum Kontakt zwischen Kanzlei und potenziellem Mandanten, sollte auch hier ein individuelles und nachhaltiges Erlebnis geschaffen werden. Das geht von der Ansprache durch die Assistenz über den Kontakt zwischen Steuerberater und Mandant bis hin zur individuellen Beratung in der Kanzlei. Wenn hier keine Wohlfühlatmosphäre aufkommt, sind gerade Digital Natives schnell wieder weg. Dazu gehört es auch, sich inhaltlich anzupassen. Was möchte der Mandant? Die Digitalisierung, die mit immer komplexeren Kundenbedürfnissen einhergeht, ermöglicht Kapazitäten: eingehende, persönliche Beratung statt Abarbeitung. Individualisierung statt Standardisierung. Auch das Thema Kommunikation wird hier wichtig: Digital Natives bevorzugen es nicht, für kurze Absprachen extra in die Kanzlei zu kommen. Gerade wer viel unterwegs ist, zieht die Kommunikation via E-Mail oder geeignete (Messenger-)Tools vor. Am besten in Echtzeit. Unterhaltung und Information In Zeiten sozialer Medien wie Instagram und Facebook oder Plattformen wie LinkedIn oder XING bietet sich für Kanzleien die Möglichkeit, den Kunden auch außerhalb konkreter Dienstleistungserbringung zu bespielen. Ob die für Laien verständliche Auf bereitung von Steuerthemen in Videoform oder Interessantes zum Kanzleiportfolio – hier ergeben sich gute Möglichkeiten, das Kanzleiprofil und damit auch den Mandantenkreis zu schärfen, sowie nahbar und auffindbar im Netz zu sein. Übrigens: Soziale Netzwerke heißen deshalb so, weil sie Interaktion und Kommunikation brauchen. Das bloße Bespielen allein reicht nicht. Der aktive Austausch mit Followern ist essenziell und zeitintensiv. Vorteile für alle Beteiligten Was zunächst wie ein Nachteil klingt, nämlich durch Digitalisierung schnell austauschbar zu werden, muss unbedingt als Chance begriffen werden. Obwohl und gerade, weil der Mandant immer mehr in die Lage versetzt wird, schnell zu erkennen, ob seine individuellen Bedürfnisse zu seinen Wunschkonditionen erfüllt werden können, muss sich die Steuerberatungsbrache diesem Trend stellen und anpassen. Heißt auch: weg von generalisierter, unflexibler, standardisierter Abarbeitung hin zur erlebnisorientierten Beratung, die weit über das althergebrachte Steuerberaterportfolio hinausgeht. Der Steuerberater wird zum Unternehmensberater, ja sogar zum Berater für sämtliche Lebenslagen eines Klientels, das längst nicht mehr so stark zwischen Beruf und Privatleben trennt wie es die Generationen vor ihm noch taten. Dann passiert, was wir aus dem Lifestyle-Bereich kennen: Der Mandant fühlt sich verstanden, seine Bedürfnisse werden unmittelbar und ortsunabhängig erfüllt, er fühlt sich gut aufgehoben – und bleibt. Ergebnis einer gelungenen Customer Experience. Ulf Hausmann (Hrsg.) | Ihr Weg zur digitalen Steuerkanzlei 26

CUSTOMER EXPERIENCE UND STEUERBERATUNG Customer Experience in Krisenzeiten Niemals zuvor wurde die Notwendigkeit solcher Angebote – digitaler Dienstleistungen in Echtzeit in Verbindung mit individueller und persönlicher Beratung – deutlicher als heute. Wenn eine vernetzte, globale Welt in Zeiten des Coronavirus aus den Fugen gerät und die Wirtschaft zusammenbricht, müssen Steuerberater sich blitzschnell anpassen. Was will – eher: braucht – mein Mandant jetzt? Welche Mandanten muss ich ab sofort ansprechen, um als Kanzlei zukunftsfähig zu sein? Das sind strategische Fragen, die es im Vorfeld einer CX-Ausgestaltung zu beantworten gilt. Was bringt’s dem Berater bzw. der Beraterin? Der Berater bzw. die Beraterin profitiert bestenfalls 1. von guten Bewertungen, 2. von neuen Mandanten, die er durch seine positiven Referenzen gewinnt, 3. von guten Mandantenbeziehungen und dauerhafter Bindung. Selbstverständlich muss die Kanzlei zunächst der gesteigerten Erwartungshaltung der neuen Mandantengeneration standhalten – nicht selten steigt dadurch aber auch die Bereitschaft des Mandanten, für mehr Leistung und bessere Beratung auch höhere Honorare zu bezahlen. Gewusst wie: die richtige Umsetzung 1. CX als strategisches Thema: Wie bereits erwähnt, muss die Customer Experience Bestandteil der Kanzleistrategie sein. Die Kanzleileitung gibt die CX vor, die von allen Teammitgliedern mitgetragen wird. Sämtliche Berührungspunkte, von der Webseite über den Erstkontakt mit Assistenz, Berater und Mitarbeiter bis hin zur Gestaltung von Prozessen zwischen Mandant und Kanzlei sind in sich stimmig auf den Mandanten ausgelegt. 2. Identifizierung der Touchpoints: Touchpoints sind die Schnittstellen zwischen Mandanten und Steuerkanzlei. Welche Berührungspunkte entlang der Customer Journey gibt es eigentlich? Gehen diese konform mit der Kanzleistrategie, der Corporate Identity und dem Mandantenkreis? Umgekehrt: Passt der einzelne Mandant (noch) zur CX, die die Kanzlei anbieten kann und will? Hier kann die genaue Betrachtung und Anpassung von Touchpoints übrigens auch als Filter dienen. 3. Individualität statt Standardisierung: CX unterscheidet sich vom Customer Relationship Management (CRM) auch darin, dass es bei letzterem eher darum geht, große Datenmengen zu verwalten und zu bearbeiten. So zeichnet sich eine gute CX beispielsweise dadurch aus, dass Mandanten individuell und nicht standardisiert per Massenmail angesprochen werden. Der Steuerberater muss zei- Was steckt hinter dem Begriff Customer Experience? Die Customer Experience (CX, Kundenerlebnis) umfasst das gesamte Erlebnis, das ein Kunde oder Mandant mit einer Marke hat. Sie beginnt beim ersten Touchpoint (Kontaktpunkt). Dieser kann etwa eine Website, eine Anzeige oder ein Flyer sein und endet bei der letzten Handlung zwischen Dienstleister und Kunden. Die Touchpoints reihen sich entlang der Customer Journey (Kundenreise) auf und soll idealerweise gewährleisten, dass der Kunde an jedem Touchpoint eine positive CX erlebt. Im Zentrum eines jeden Touchpoints steht immer der Kunde, dessen Bedürfnisse nicht nur befriedigt, sondern am besten weit übertroffen werden sollen. Wichtig ist auch, dass in jedem Berührungspunkt die Marke ersichtlich ist, mit der der Kunde interagiert. So kann diese positiv besetzt werden und führt zur Etablierung einer dauerhaften Markentreue. Ulf Hausmann (Hrsg.) | Ihr Weg zur digitalen Steuerkanzlei 27

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