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Schweitzer Thema für Steuerberater 1/19 Mandantenbindung

Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Praxiswissen

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 2 von 5 Tipp: Vermitteln Sie bereits auf der Startseite, mit welcher Art von Mandanten Sie am liebsten zusammenarbeiten und welche Beratungsthemen bei Ihnen im Vordergrund stehen! So kommen Ihre Wunschmandanten zu Ihnen Findet er jetzt die typische Aufzählung eines Kanzleiangebotes nach dem Motto »Wir machen Buchführung, Jahresabschluss, Steuererklärung«? Dann haben Sie die erste Chance verpasst. Wie wäre es mit einer Checkliste »Sie passen zu uns, wenn Sie folgende Eigenschaften mitbringen…« mit fünf bis sieben konkreten Aussagen? Hier ein paar Beispiele: • Unternehmer mit bis zu 25 Mitarbeitern • Digital versiert oder zumindest interessiert • Aus der Region im Umkreis von 50 km • Sie haben ein Händchen fürs Belegsortieren (falls Sie keine »Schuhkartonmandanten« wollen) • Sie kommen aus Handel, Handwerk, Industrie (falls Sie keine Gastronomen als Mandanten wollen, können Sie auch schreiben: »Ihre Kunden zahlen überwiegend auf Rechnung und bargeldlos.«) Ergänzen Sie diese Checkliste mit dem Satz: »Sie haben von einem unserer bestehenden Mandanten eine Empfehlung erhalten? Dann sprechen Sie uns an! Es müssen nicht immer alle Kriterien erfüllt sein, damit wir zusammenpassen.« So vereinfachen Sie die Schwelle zum Erstkontakt Bieten Sie dann auf der Webseite alle Optionen zur Kontaktaufnahme an. Telefon mit den Erreichbarkeitszeiten und E-Mail-Adresse sind klar, doch im digitalen Zeitalter gibt es noch weitere hilfreiche Tools, die den ersten Schritt für den Interessenten leichter machen: • Kontaktformular – natürlich DSGVO-konform. So einfach wie möglich, sonst bricht der Interessent ab. • Rückrufservice mit einem Callback-Button auf der Webseite • Buchungssystem mit Online-Kalender, z.B. www.etermin.net • Live-Chat-Funktion auf der Webseite, z.B. www.zendesk.de Damit zeigen Sie Ihre Serviceorientierung und natürlich auch digitales Know-how. Die erste Rückmeldung: In jedem Fall persönlich! Lassen Sie auch eine automatische Rückantwort persönlich klingen Je nachdem, welchen Weg der Interessent gewählt hat, gibt es jetzt eine automatische oder eine persönliche Rückmeldung. Klingt Ihr Standardtext nach Standard oder löst er gleich ein positives Gefühl beim Leser aus? Lassen Sie auch eine automatische Rückantwort persönlich klingen: »Herzlichen Dank für Ihre Nachricht. Gern kümmern wir uns um Ihr Anliegen und melden uns in Kürze. Bis dahin beste Grüße wünscht Frau Müller vom Serviceteam.« Am besten ist in der Signatur auch das Foto von Frau Müller, auf dem sie den Empfänger freundlich anlächelt. Das erste Telefonat – Finden Sie die Anknüpfungspunkte Ihres Mandanten Nicht jede Kanzlei hat einen professionell geschulten Empfangsmitarbeiter. Erstellen Sie deshalb einen Gesprächsleitfaden für den ersten Kontakt. www.schweitzer-online.de

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 3 von 5 Freundlich, aber bestimmt bleiben Dazu zwei konkrete Formulierungstipps: • Erweitern Sie die Standardfrage »Wie sind Sie auf uns gekommen?« Diese Frage wird bereits von vielen gestellt und gibt Aufschluss über die Wirksamkeit Ihrer Marketingmaßnahmen bzw. Empfehlungsaktivitäten. Mit der Erweiterung »…und wo haben Sie sich im Vorfeld über uns informiert?« erfahren Sie mehr über das Informationsverhalten und können bei Bedarf noch gezielter weiterfragen, z.B. »Schön, dass Sie unsere Webseite besucht haben, welcher Punkt war besonders ansprechend/überzeugend für Sie?«. • Die Frage nach dem Preis »Was kostet bei Ihnen…?« Selbst wenn Sie einen fertigen Dienstleistungskatalog haben, lässt sich diese Antwort in den meisten Fällen nicht ad hoc beantworten. Ganz abgesehen davon, dass es als Gesprächseinstieg auch nicht sinnvoll ist. Doch ein lapidares »Es kommt darauf an« ist nicht sehr mandantenorientiert. Eine elegante Überleitung schaffen Sie mit einer Gegenfrage: »Damit wir Ihnen ein seriöses Angebot machen können, darf ich Ihnen vorweg kurz ein paar Fragen stellen?« Nachdem Sie bzw. die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter sich das OK abgeholt haben, können Sie jetzt die Rahmendaten abfragen und natürlich auch gleich darauf hinweisen, welche Art von Mandanten Ihre Kanzlei annimmt. Bieten Sie zum Ende des Gesprächs einen Kennenlern-Termin an. Lehnt der Interessent das ab und will zuerst einen Preis hören, können Sie antworten »Ich verstehe, dass der Preis für Sie eine so große Rolle spielt, dass er ausschlaggebend für eine Zusammenarbeit ist. Unser Verständnis von Zusammenarbeit weicht davon ab. Für uns steht die Chemie und das Vertrauen an erster Stelle, deshalb passen wir offensichtlich nicht zusammen. Sicher finden Sie eine andere Kanzlei, die Ihre Erwartungen an dieser Stelle erfüllt.«. Vor dem ersten Besuch: Mit guter Vorbereitung zum Erfolg Schaffen Sie von vornherein eine vertraute Atmosphäre Von der Terminvereinbarung bis zum Kennenlern-Gespräch vergehen in der Regel ein paar Tage. Nutzen Sie diese Zeit, um den Termin für beide Seiten optimal vorzubereiten. Eine E-Mail mit Besprechungspunkten und erforderlichen Unterlagen – selbst wenn es telefonisch bereits abgeklärt ist – einige Tage vorher ist Pflicht. Auch hier können Sie mit Extras punkten: • Anfahrtsbeschreibung und Parkplatzmöglichkeiten mitschicken! Wie sieht Ihr Eingang aus? Wer öffnet die Tür? Schaffen Sie von vornherein eine vertraute Atmosphäre. Das Kennenlern-Gespräch: Wünsche und Erwartungen klären Ein angenehmes Raumklima, Getränke und ungeteilte Aufmerksamkeit schaffen eine gute Atmosphäre. Interessenten und Neumandanten sind grundsätzlich aufgeschlossen für alle Informationen und Angebote, die Sie machen. Führen Sie also ganz konkret jetzt das Erwartungsgespräch. Stellen Sie dabei gegenüber, welche Erwartungen der Mandanten hat, z.B. leichte Erreichbarkeit, aktives Informieren. Machen Sie wiederum Ihre Erwartungen klar, z.B. rechtzeitige und vollständige Einreichung der Unterlagen, respektvoller Umgang mit Mitarbeitern. Welche Punkte hier stehen, hängt natürlich von Ihrer Kanzleistrategie ab. Im Gespräch können Sie die einzelnen Punkte konkretisieren. Entscheidend www.schweitzer-online.de

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