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Schweitzer Thema für Steuerberater 2/19 Mandantenbindung

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Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Schweitzer Thema für Steuerberater 2/19

02 I 2019 schweitzerthema Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Juni 2019 I Seite 1 von 5 Der richtige Umgang mit Mandanten Teil 2: Beziehungspflege im digitalen Zeitalter – von CRM und CLM Wenn sich die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Kanzlei und Mandant zunehmend digital abspielt, könnte der Verdacht aufkommen, dass der persönliche Kontakt darunter leidet. Solange es den Pendelordner gab, ist der ein oder andere Mandant damit noch vorbeigekommen und Beziehungspflege hat im wahrsten Sinne des Wortes zwischen Tür und Angel stattgefunden. Beim digitalen Belegtransfer fällt das weg. Die Belegerkennung und -buchung wird automatisiert und die wenigen verbleibenden Rückfragen werden per Chat-Kommunikation direkt am Beleg abgewickelt – künftig also keine Gelegenheit mehr für die kleine Beziehungspflege zwischendurch? Die Kunst von digital UND persönlich Digitale und analoge Beziehungspflege geschickt kombinieren Wer annimmt, sich zwischen persönlich ODER digital entscheiden zu müssen, unterliegt einem Irrtum! Diese beiden Formen der Zusammenarbeit schließen sich nicht aus, sondern ergänzen sich hervorragend, wenn sie gezielt kombiniert werden. Mit drei konkreten Maßnahmen können Sie Ihr persönliches »Pflegeprogramm« für den professionellen Umgang mit Mandanten entwickeln: 1. Die Kontaktpunktanalyse – Anlassbezogene Beziehungspflege Mandantenbindung, Honorarakzeptanz und Weiterempfehlung entstehen nicht durch hohe fachliche Qualität – diese können die wenigsten Mandanten beurteilen –, sondern durch positive Erlebnisse mit der Kanzlei. Ein ganzer Forschungszweig – das Neuromarketing – beschäftigt sich mit der Frage, wie Kundenzufriedenheit entsteht. Eine der entscheidenden Erkenntnisse liegt in der Unterscheidung zwischen Zufriedenheit und Begeisterung. Nur eine starke positive Emotion löst ein begeistertes »Ohhh!« oder überraschtes »Toll!« aus, erzeugt Loyalität und aktiviert Weiterempfehlung. Alles andere ruft eher ein gelangweilt zufriedenes »O. K.« hervor. Die Kontaktpunktanalyse hilft dabei, strukturiert alle physischen und persönlichen Kontakte zu ermitteln und aus Mandantensicht kritisch zu hinterfragen, wie viele Begegnungen Ihren Mandanten ein »Ohhh! Wie wunderbar!« statt einem »O. K., passt schon.« entlocken. Es gibt dabei verschiedene Herangehensweisen, beispielsweise die Betrachtung www.schweitzer-online.de

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