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Schweitzer Thema für Steuerberater 2/19 Mandantenbindung

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Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Praxiswissen

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 2 von 5 Vom »O. K., passt schon.« zum »Oh, wie toll!« der einzelnen Prozesse, die Dauer der Mandatsbeziehung oder nach Lebenszyklus- phasen. Fragen Sie sich dabei: Was tut der Mandant? Wer oder was spielt dabei eine Rolle für ihn? Wie können wir es positiv beeinflussen? Ein Beispiel für die Betrachtung nach Lebenszyklus: Was passiert bei Ihnen, wenn Mandanten fünf, sieben oder zehn Jahre betreut werden? Oft sehe ich als Antwort ein Schulterzucken. Dann haben Sie eine Beziehungschance verpasst. Nutzen Sie diesen Anlass, um sich für die langjährige Zusammenarbeit zu bedanken: Ein aktives Dankeschön ist aktive Beziehungspflege »Liebe/r Herr/Frau …, die Zeit vergeht wie im Flug. Inzwischen dürfen wir Sie bereits seit fünf Jahren als unseren Mandanten betreuen. Dafür möchten wir uns einfach bedanken. In den heutigen Zeiten des ständigen Wandels ist das etwas Besonderes und wir schätzen es sehr, dass diese Partnerschaft so beständig ist. In diesem Sinne hoffen wir natürlich, dass wir Ihre Erwartungen auch in den nächsten Jahren erfüllen und freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit. Mit den besten Wünschen« Es gibt zahlreiche Gelegenheiten zum Dankesagen Danke sagen ist eine der effektivsten und einfachsten Formen der Beziehungspflege. Nutzen Sie jede Gelegenheit: • bei neuen Mandanten für die ersten sechs Monate, verbunden mit der Frage, ob alle Erwartungen erfüllt wurden, • bei Mandanten, die länger als fünf Jahre bei Ihnen sind für die Treue oder die reibungslose Zusammenarbeit (oder humorvoll nach sieben Jahren mit dem Hinweis, dass das verflixte 7. Jahr gemeistert wurde), • bei Weiterempfehlung für das Zeichen höchster Zufriedenheit, • bei Mandanten, die die Belege pünktlich bringen (statt sich »nur« über die Unpünktlichen zu ärgern), • oder, oder, oder. Die systematische Beschäftigung mit der Mandantenperspektive bringt einen Fundus zahlreicher Ideen hervor, um ein positives »Ohhh!« zu erzeugen. Manchmal genügt schon ein freundliches Wort oder eine kleine Aufmerksamkeit, um dem Mandanten ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern. Um diese »Beziehungsmaßnahmen« zu dokumentieren und eine nachvollziehbare Kontakthistorie zu erstellen, gibt es hilfreiche Tools. 2. CRM und CLM – die Beziehung langfristig sinnvoll managen Diese Tools werden unter dem Begriff CRM für »Customer Relationship Management«, also Kundenbeziehungsmanagement, zusammengefasst. Und in letzter Zeit hat sich dazu der erweiterte Begriff des CLM, also »Customer Lifetime Management«, etabliert. In gängigen Software-Anwendungen, die in Kanzleien eingesetzt werden, gibt es in www.schweitzer-online.de

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 3 von 5 Mit CRMs Beziehungspflege analytisch angehen der Regel eine zentrale Stammdatenverwaltung, die die einzelnen Anwendungen mit den Kontaktdaten versorgt. Doch sehen Sie mithilfe einer Kontakthistorie auf einen Blick, welcher Mitarbeiter zu welchem Thema wann mit dem Mandanten telefoniert hat? Oder welches Geschenk der Mandant vor vier Jahren von Ihnen zu seinem 40. Geburtstag erhalten hat? Oder können Sie eine Liste aller GmbH-Geschäftsführer über 50 erstellen, um sie zu einem Mandantenabend mit dem Thema »Unternehmensnachfolge regeln« einzuladen? Ein gutes CRM-System erfasst erstens alle mandantenrelevanten Daten und kann sie zweitens sinnvoll auswerten, um beispielsweise das Dankesschreiben an alle Mandanten, die seit fünf Jahren von der Kanzlei betreut werden, auf Knopfdruck zu erstellen. Die doppelte Krux für Steuerberater: Wenn Ihre Kanzleisoftware das nicht kann, pflegen Sie die Datensätze doppelt, wenn es keine geeignete Schnittstelle zum CRM-System gibt. Und zweitens sind viele der CRM-Lösungen eher vertriebslastig, d. h. darauf ausgelegt, laufend Marketing- und Nachfasskampagnen zu erzeugen und deren Erfolg nachzuhalten. Das ist für den normalen Alltagsgebrauch in der Regel überdimensioniert. Ein CRM in Verbindung mit einem Newsletter-System hilft Ihnen allerdings dabei, individuelle und zielgerichtete Informationspolitik zu betreiben. Denn wenn Sie Mandantenrundschreiben im Gießkannenprinzip an Alle versenden, führt das in der Regel dazu, dass sie keiner liest. Besonders aufschlussreich sind bei diesen CRM-Systemen die Öffnungsraten, d. h., Sie können nachvollziehen, wer die E-Mail geöffnet, wer gelesen und wer reagiert hat und daraufhin die Inhalte anpassen. Tipp: Die persönliche Anrede »Guten Tag Herr/Frau Müller« statt »An alle Mandanten« erhöht die Leserquote. Und auch die Betreffzeile »Aktuelle Tipps zum Steuern sparen« statt »Mandanteninformationen Juni« erzielt mehr Aufmerksamkeit. Drei geeignete Branchenlösungen für Kanzleien: • CRM + brainformatik • CAS Mittelstand • Cobra CRM 3. Wer fragt, der führt, bindet Mandanten und entwickelt sich Wer nach Zufriedenheit fragt, erhöht diese schon um das Dreifache Langfristige Beziehungspflege bedeutet auch, die Erwartungen und Wünsche der Mandanten zu kennen und die Zufriedenheit zu hinterfragen. Interessanterweise nutzen nur wenige Kanzleien die Chance, mithilfe von Befragungen herauszufinden, ob die Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erfolgreich sind und wie Servicequalität und Dienstleistungsangebot verbessert werden können. Hier bieten Ihnen Online-Umfragetools eine einfache Möglichkeit, um punktuell oder über alle Mandanten hinweg um Feedback zu bitten. Denn es ist durch Untersuchungen erwiesen, dass allein die Durchführung einer Zufriedenheitsbefragung die Kundenbindung um das Dreifache erhöht. www.schweitzer-online.de

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