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Schweitzer Thema für Steuerberater 2/19 Mandantenbindung

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Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Praxiswissen

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 4 von 5 Holen Sie sich stetig Feedback ein Die einfachste Version ist es, in der Kanzlei eine Feedback- oder Ideenbox aufzustellen und dazu ein Formular mit Stift im Empfangsbereich bereitzustellen. Die moderne Version davon sind Tablet-Lösungen mit Smileys oder Sternchen, bei denen die Mandanten online und anonym ein schnelles Feedback geben können. Die Systeme sind individuell anpassbar und können nur aus einem Stimmungsbild oder gezielter Abfrage von Servicebereichen bestehen. Auch auf der Webseite können diese Umfragen eingebunden werden, sodass Mandanten die Kanzlei und den Kanzleibesuch auch zu einem späteren Zeitpunkt bewerten können. Das passende Terminal für das iPad gibt es in der Regel gleich mit dazu. Anbieter sind beispielsweise: • iFEEDBACK • SayWay • Honestly Mit der Zufriedenheitsbefragung Zusatzleistungen verkaufen Finden Sie heraus, was Ihre Mandanten wollen Alle zwei bis drei Jahre ist es sinnvoll, eine Gesamtbefragung durchzuführen. Kanzleien mit zertifiziertem Qualitätsmanagement sind sogar dazu verpflichtet, die Zufriedenheit der Mandanten regelmäßig zu ermitteln. Die Form, in der diese Ermittlung geschieht, ist hingegen nicht vorgeschrieben. Die klassische Aussendung mit Papierformular und Rückantwortkuvert hat sich dabei bewährt und tut nach wie vor gute Dienste. Das zusätzliche Angebot einer Online-Umfrage kann die Rücklaufquote erhöhen. Es gibt verschiedene Anbieter wie Umfrage Online oder SurveyMonkey. Die Durchführung einer Umfrage ist dabei zum Teil gratis. Der Preis richtet sich nach der Zahl der zu erwartenden Antworten. Achten Sie bei der Erstellung einer Online-Umfrage darauf, dass der Teilnehmer den Fortschritt angezeigt bekommt, also beispielsweise »3 von 10 Fragen«. Nichts macht ungeduldiger als das Gefühl, dass es nicht aufhört. Das Praktische daran: Sie können die Umfrage auch auf Ihrer Webseite einbinden und zeigen so öffentlich, dass Sie sich für die Zufriedenheit Ihrer Mandanten interessieren. Sie können unabhängig von der Zufriedenheit eine solche Online-Umfrage auch nutzen, um aktuelle Themen wie den Digitalisierungsgrad in den Mandantenbetrieben oder die Nutzung von Schnittstellen abzufragen. So erhalten Sie Hinweise über den Bedarf an Zusatzleistungen und machen auch gleichzeitig auf diese Themen aufmerksam. Tipp: Cross-Selling vorbereiten Stellen Sie sich vor, Sie möchten weitere Dienstleistungen wie Altersvorsorge, Vermögensplanung oder Liquiditätsplanung anbieten und diese Themen in den Fokus des Mandanten rücken. Dann ergänzen Sie Ihren Fragebogen um folgende Frage: Welche Themen sind in Zukunft für Sie als Unternehmer besonders wichtig? • Liquidität • Altersvorsorge • Vermögensaufbau und -erhalt • Weitere: … www.schweitzer-online.de

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 5 von 5 Teilen Sie Ihren Mandanten die Auswertung der Befragung mit Nach der Auswertung teilen Sie Ihren Mandanten die Ergebnisse zu diesem Punkt der Befragung etwa wie folgt mit: »Für 69 Prozent unserer Mandanten ist das Thema Liquidität in Zukunft besonders wichtig. Deshalb werden wir darauf abgestimmt, besondere Leistungspakete zu entwickeln, die Sie dabei unterstützen, die Liquidität besser in den Griff zu bekommen. In Kürze erhalten Sie dazu weitere detaillierte Informationen.« So wird die kanzleistrategisch gewünschte Erweiterung des Dienstleistungsportfolios nicht im Rahmen einer Verkaufsoffensive präsentiert, sondern subtil als bedarfsgerechtes Angebot, das den Wünschen der Mandanten entspricht. Der richtige Umgang mit Mandanten – die wichtigsten Praxistipps im Überblick 1. Sorgen Sie für persönliche Beziehungspflege »zwischendurch« – auch im digitalen Zeitalter! 2. Nutzen Sie die zahlreichen Gelegenheiten zur Beziehungspflege: Ob Sie sich für die langjährige Zusammenarbeit bedanken, Feedback einholen oder zum Geburtstag gratulieren. 3. CRM- und CLM -Tools helfen, die Beziehungspflege analytisch und strukturiert umzusetzen. 4. Online-Umfragetools nutzen: Holen Sie sich stetig Feedback von Ihrer Kanzlei-Homepage aus ein. Fassen Sie sich bei den Feedback-Umfragen aber kurz! 5. Welche Dienstleistungen und Themen wünschen sich Ihre Mandanten in Zukunft? Fragen Sie nach und erweitern Sie Ihr Portfolio entsprechend. Die Autorin: Angela Hamatschek ist Kanzleiberaterin und Partnerin des delfi-net Steuerberaternetzwerk. Als Autorin und Referentin ist sie Impulsgeberin und Trendscout bei den Themen Kanzleimarketing und digitale Zukunft. Mit freundlichen Grüßen Barbara Mahlke Programmleitung Recht und Beratung b.mahlke@schweitzer-online.de Aus Gründen der Lesbarkeit wurde im Text die männliche Form gewählt, nichtsdestoweniger beziehen sich die Angaben auf Angehörige aller Geschlechter. www.schweitzer-online.de

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