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Schweitzer Thema für Steuerberater 3/19 Mandantenbindung

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Mit dem Newsletter „Schweitzer Thema“ bietet Schweitzer Fachinformationen Steuerberatern einen neuartigen Infodienst: Relevante Themen des Kanzleialltags, die aufgrund der Fülle Ihrer anderen Aufgaben womöglich zu kurz kommen, werden von einem kompetenten Praktiker für Sie kurz, knapp und leicht verständlich aufbereitet. 2016 wurde das Thema Kanzleimarketing behandelt. 2017 das Thema Gebührenregelungen und 2018 stand das Thema Tax Tech auf dem Plan. Im Jahr 2019 dreht sich in den drei Ausgaben alles um Mandantenbindung. 3 Ausgaben im Jahr versorgen Sie mit Tipps zum Kanzleialltag.

Praxiswissen

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 2 von 4 So erkennen Sie auch subtile Beschwerden Wichtige Erkenntnis: Eine Beschwerde ist nicht erst eine Beschwerde, wenn ein entsprechendes Etikett drauf klebt. Das kann weit subtiler ablaufen. Sie bekommen erst mal einen humorigen Spruch: „Beim nächsten Mal, wenn ich wieder eine unvorhergesehene Nachzahlung leisten muss, geben Sie einen aus.“ Reagieren Sie jetzt gar nicht oder falsch, wird aktuell wahrscheinlich nichts Dramatisches passieren (der Mandant wird Sie allerdings wahrscheinlich eher nicht mehr weiter empfehlen) – die Basis für die nächste Stufe ist aber gelegt. So vermeiden Sie die Eskalation: Hören Sie aktiv zu – volle Konzentration Eine Form von Respekt gegenüber dem Beschwerdegeber ist das ernsthafte Interesse, seine Beschwerde inhaltlich zu erfassen. Rückmeldungen wie „ja, gut ...“, „Ich verstehe das so:...“, „Ich mache mir parallel Notizen, geben Sie mir bitte einen Moment“ signalisieren dem Mandanten Ihre volle Konzentration auf sein Anliegen. Tipp: Wir hatten für solche (und ähnliche Fälle) entsprechende Handzeichen für die Kollegen im Raum, wenn einer von uns absolut störungsfreie Konzentration brauchte. Fungieren Sie als Blitzableiter Lassen Sie den anderen ausreden Gerade weil der Mandant innerlich schon auf Stufe 3 der Eskalationsleiter ist, kommt er mit einer entsprechenden „Energie“ auf Sie zu. Auch dann gilt es, das auszuhalten. Fungieren Sie als Blitzableiter: Der Blitzableiter hält still, macht sich aber nicht verantwortlich für den Blitz. Meist reichen zwei bis drei Minuten bis sich die Möglichkeit zur Unterbrechung bietet – Sie erkennen das daran, dass der Mandant anfängt sich zu wiederholen. Dann können Sie einhaken. „Ich habe verstanden, dass es für Sie inakzeptabel ist, wenn anstehende Nachzahlungen für Sie überraschend kommen.“ Mit konkreten Fragen zurück zur Sachebene Vermeiden Sie negative Aussagen und Schuldzuweisungen Sie haben in unserem Beispiel zwei grundsätzliche Möglichkeiten der Reaktion: Erste Möglichkeit: „Wir haben Sie aber rechtzeitig informiert. Nach der Bilanzbesprechung haben Sie es sogar schriftlich bekommen.“ Ihr Mandant hört hier ziemlich sicher Ihre tatsächlichen Gedanken: „Was kann ich dafür, wenn sie zu blöd sind, unsere Infos zu lesen.“ Im Kern: „Ich bin nicht Schuld sondern Du.“ Zweite Möglichkeit: „Haben Sie einen Wunsch wie wir solche Überraschungen für Sie demnächst vermeiden können?“ Keine Schuldzuweisungen, keine Entschuldigung sondern Konzentration auf die Lösung. Erwidert der Mandant, er möchte die Info schriftlich, können Sie dann rückfragen: „Standardmäßig bekommen Sie mit den Bilanzunterlagen eine Übersicht über die anstehenden steuerlichen Ergebnisse. Was würde Ihnen zusätzlich helfen?“ Sie haben es hoffentlich bemerkt: Konkrete Fragen sind hier das Mittel der Wahl, Ihren Mandanten auf die Sachebene zu holen, die notwendig ist, um zu einer Lösung zu kommen. Ganz „nebenbei“ haben Sie ihm gesagt, was Sie schon für ihn tun. www.schweitzer-online.de

Praxiswissen für Ihre Steuerberater-Kanzlei I Der richtige Umgang mit Mandanten Seite 3 von 4 Professionalität im Umgang mit Beschwerden Reagieren Sie professionell auf persönliche Angriffe Die beste Reaktion liegt in der „Nicht-Reaktion“ – Ignorieren Sie die Angriffe. Bleiben Sie betont freundlich. Meist beruhigt sich der Mandant relativ schnell. Passiert das nicht oder wird er bei mehreren Gelegenheiten immer wieder verbal übergriffig, geben Sie sich und Ihren Mitarbeitern aber die Erlaubnis, das nicht hinnehmen zu müssen. „Ich verstehe Ihre Aufregung und habe Ihre persönlichen Angriffe gegen mich daher bisher ignoriert. Ich bitte Sie aber jetzt darum, solche Angriffe zu unterlassen. Wir suchen gemeinsam eine Lösung.“ Kommt der Mandant dieser Aufforderung nicht nach, haben Sie aus meiner Sicht das Recht, das Gespräch (mit Ankündigung) zu beenden: „Ich merke, dass Sie im Moment so aufgeregt sind, dass Ihnen ein sachliches Gespräch nicht möglich ist. Daher werde ich jetzt auflegen. Gerne können wir später noch einmal in Ruhe telefonieren/sprechen.“ Tatsächlich hat man in Umfragen herausgefunden, dass der professionelle Umgang mit Beschwerden die Kundenzufriedenheit sogar mehr erhöht, als wenn gar kein „Fehler“ passiert wäre. 2. Jede Beschwerde ist ein Geschenk – so oder so Danke für Ihre Beschwerde Die Beschwerde als Steilvorlage für Verbesserungen Zusammengefasst ist die Haltung beim aktiven Beschwerdemanagement: Danke für die Beschwerde, ich schaue sie mir in Ruhe an (Was steckt wirklich dahinter? Gibt es in unseren Prozessen/Umgangsformen Verbesserungsmöglichkeiten?) und wir suchen eine Lösung (akut und auf Dauer). Bitte nicht falsch verstehen. Ich bin kein Freund der automatisch gelernten Reaktion: „Danke für Ihre Beschwerde.“ Denken ist nicht immer gleich sagen. Hat sich aber nach der Lösung der Beschwerde ein Erkenntnisgewinn ergeben, bedanke ich mich immer dafür. Passt dieser Mandant zu meiner Kanzlei? Die Beschwerde als Grundlage für generelle Überprüfung der Mandantenbeziehung Manchmal führen die Beschwerden eines Mandanten immer wieder zur Erkenntnis, dass die von ihm damit geäußerten Erwartungen einfach nicht zu Ihnen passen – entweder können Sie diese Ansprüche nicht erfüllen oder Sie wollen es nicht. In diesem Falle ist es an der Zeit, über das Mandatsverhältnis grundsätzlich nachzudenken. Fazit: Zu Beginn des ersten Teils dieser Reihe steht der Satz: „Neue Mandanten sind heutzutage nicht das Problem“, höre ich viele Steuerberater seufzen. „Mir fehlen die Mitarbeiter, um die Aufträge und Anfragen abzuarbeiten.“ Ergreifen Sie über aktives Erwartungsmanagement zu Beginn, eine professionelle Beziehungspflege bei den laufenden Mandaten und ein aktives Beschwerdemanagement die Chance, in Zukunft mit Ihren Mandanten partnerschaftlich und auf Augenhöhe mit klaren Spielregeln zusammen zu arbeiten. www.schweitzer-online.de

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